Entstörzeiten und SLA lesen

Die Begriffe im Vertrag

Ein SLA (Service Level Agreement) ist die Zusage eines Anbieters, wie schnell und wie zuverlässig er liefert. Die Werte stehen meist in einer eigenen Leistungsbeschreibung, nicht im Tarifblatt. Lies sie, bevor du unterschreibst. Diese Begriffe tauchen fast immer auf.

Reaktionszeit

Die Zeit, bis der Anbieter auf deine Störungsmeldung reagiert. Reagieren heißt oft nur: Ticket angelegt, erste Prüfung aus der Ferne gestartet, Rückruf erfolgt. Die Leitung läuft damit noch lange nicht.

Entstörzeit oder Wiederherstellungszeit

Die Zeit, bis der Dienst wieder funktioniert. Das ist der Wert, der für deinen Betrieb zählt. Manche Verträge nennen ihn Entstörfrist, andere Wiederherstellungszeit. Achte darauf, ob die Frist für die Behebung gilt oder nur für den Beginn der Arbeiten.

Servicezeit

Das Zeitfenster, in dem die Uhr läuft. Typisch sind Werktage zu Geschäftszeiten, etwa Montag bis Freitag von 8 bis 18 Uhr. Gegen Aufpreis gibt es längere Fenster bis hin zu rund um die Uhr an allen Tagen. Außerhalb der Servicezeit steht die Uhr still.

Verfügbarkeit

Der Anteil der Zeit, in dem der Anschluss funktioniert, angegeben in Prozent und bezogen auf einen Messzeitraum, meist ein Jahr oder einen Monat. Geplante Wartungsfenster sind oft ausgenommen.

Störungsklassen

Viele Verträge unterscheiden zwischen Totalausfall und Beeinträchtigung. Für einen Totalausfall gilt die kurze Frist, für eine langsame oder wackelige Leitung eine längere oder gar keine.

Was Prozentangaben in Stunden bedeuten

99 Prozent klingt nach fast immer. Rechne es in Stunden um, dann sieht es anders aus. Ein Jahr hat 8.760 Stunden, ein Monat mit 30 Tagen 720.

Zwei Dinge sagt die Prozentzahl nicht. Die Zahl verrät nichts über die Länge eines einzelnen Ausfalls: 99,5 Prozent im Jahr erlauben auch einen einzigen Ausfall von fast zwei Tagen. Und sie hängt am Messzeitraum. Ein Jahreswert lässt mehr Spielraum für einen langen Ausfall als ein Monatswert. Eine Verfügbarkeit ohne Entstörzeit ist deshalb nur die halbe Zusage.

Warum die Servicezeit die Frist verlängert

Eine Entstörzeit von acht Stunden heißt acht Stunden innerhalb der Servicezeit. Ein Beispiel mit einem Vertrag für Montag bis Freitag, 8 bis 18 Uhr:

Störung gemeldet

Freitag, 17 Uhr

Servicezeit bis Wochenende

1 Stunde

Uhr läuft wieder

Montag, 8 Uhr

Frist endet

Montag, 15 Uhr

Tatsächlich offline

70 Stunden

Der Anbieter hat seine Zusage eingehalten. Dein Betrieb war trotzdem fast drei Tage ohne Netz. Wenn du samstags arbeitest oder am Montagmorgen nicht warten kannst, brauchst du eine längere Servicezeit oder ein Backup.

Gutschriften und Vertragsstrafen

Hält der Anbieter seine Zusage nicht, sehen viele Verträge eine Gutschrift vor. Üblich ist ein Anteil am Monatsentgelt, gestaffelt nach der Überschreitung und nach oben begrenzt. Mit deinem tatsächlichen Schaden hat das wenig zu tun. Die Gutschrift ersetzt eher die Gebühr für die Ausfallzeit als den verlorenen Umsatz.

• Prüf, ob du die Gutschrift selbst beantragen musst und bis wann.
• Prüf die Obergrenze. Oft ist bei einem Monatsentgelt Schluss.
• Prüf den Haftungsausschluss in den AGB. Er begrenzt meist auch weitergehenden Schadensersatz.
• Prüf die Ausnahmen: Bauarbeiten Dritter, höhere Gewalt und Störungen in deinem eigenen Netz zählen häufig nicht.

Was das Gesetz regelt: § 58 TKG

Unabhängig vom SLA gibt es eine gesetzliche Entstörpflicht. Nach § 58 TKG muss der Anbieter eine Störung unverzüglich und kostenlos beseitigen, sofern du sie nicht selbst verursacht hast. Du musst dabei mitwirken, etwa den Techniker ins Haus lassen.

• Der Anbieter muss deine Störungsmeldung dokumentieren.
• Ist die Störung nicht innerhalb eines Kalendertags behoben, muss er dich spätestens am Folgetag informieren, was er unternimmt und wie lange es voraussichtlich dauert.
• Ist der Dienst nach zwei Kalendertagen noch komplett ausgefallen, steht dir ab dem dritten Tag eine Entschädigung zu: am dritten und vierten Tag 5 Euro oder 10 Prozent des Monatsentgelts, ab dem fünften Tag 10 Euro oder 20 Prozent, jeweils der höhere Betrag.
• Verpasst der Anbieter einen vereinbarten Techniker- oder Installationstermin, gibt es 10 Euro oder 20 Prozent des Monatsentgelts.

Ausgenommen sind Ausfälle durch höhere Gewalt, behördliche Anordnungen oder dein eigenes Verschulden. Die Entschädigung gilt nur bei vollständigem Ausfall, nicht bei langsamer Leitung.

Gedacht ist die Regel für Verbraucher. Nach § 71 Absatz 3 TKG gilt sie auch für Kleinstunternehmen, kleine Unternehmen und gemeinnützige Organisationen, es sei denn, sie haben ausdrücklich darauf verzichtet. Genau dieser Verzicht steht in vielen Auftragsformularen für Geschäftskunden. Größere Unternehmen sind ohnehin auf die Zusagen im Vertrag angewiesen. Welche weiteren Rechte für Firmen gelten, steht unter Geschäftskunden- oder Privattarif.

Worauf du beim Vertrag achtest

Vergleiche nicht die schönste Zahl, sondern die ganze Zusage. Ein Anbieter mit acht Stunden Entstörzeit an Werktagen kann im Ernstfall langsamer sein als einer mit zwölf Stunden rund um die Uhr. Bei Glasfaser fallen alterungsbedingte Störungen der Kupferleitung weg, der Bagger bleibt. Mehr zur Technik unter Glasfaser für Unternehmen und symmetrische Anschlüsse.

• Gilt die Frist für die Wiederherstellung oder nur für die Reaktion?
• Welche Servicezeit gilt, und zählen Samstage und Feiertage mit?
• Auf welchen Zeitraum bezieht sich die Verfügbarkeit, und welche Wartungsfenster sind ausgenommen?
• Welche Störungsklassen gibt es, und welche Frist gilt für eine nur beeinträchtigte Leitung?
• Wie meldest du eine Störung: Telefon, Portal, rund um die Uhr erreichbar?
• Gibt es eine Gutschrift, wie hoch ist sie, und musst du sie beantragen?
• Steht im Auftrag ein Verzicht nach § 71 Absatz 3 TKG?
• Gilt die Zusage auch für den mitgelieferten Router oder nur für die Leitung?